「リノベる。」でリノベーションをされたお客さまを対象に、「つづく未来も、かしこく素敵に。」というコンセプトで2020年6月に始まったサービス「リノベる。Days」。開始から約2年半、お客さまとの接点も増え、「日本の暮らしを、世界で一番、かしこく素敵に。」というリノべるのミッションが具現化され、拡がりを見せています。担当者の溝口めぐ美に話を聞きました。
＜プロフィール＞
溝口めぐ美
リノベーション本部 企画推進部部長
住宅メーカーで設計職を経てリノベーション業界へ転職。建築ディレクション、コンサルティング、PR、新規事業立ち上げなどに関わった後、リノべるへ入社。「リノべる。mine」「ESTATH（エスタス）」「リノベる。Days」など新規事業の立ち上げに携わり、現在は「リノベる。Days」の運営も行う。一級建築士・宅地建物取引士の資格を持つ。
「リノベる。Days」は、2020年6月から始まった、「リノべる。」でリノベーションをしたお客さま向けのサービスです。お引き渡し後もさまざまな角度からお客さまに寄り添っていくために、暮らしに役立つ情報提供やイベント優待、インテリアサービス、追加リノベーションや住み替えのお手伝いなどを行っています。
ローンチ以降は、パートナー企業と提携し、ハウスクリーニングやプロカメラマンによる自宅撮影、ファイナンス相談、グリーンやスワッグの購入を優待価格で利用できるサービスなど、お客さまの暮らしがより“かしこく素敵に”なるような「暮らしのサービス」を拡充してきました。
「リノベる。Days」のサービスを利用するお客さまが増えてきた今、お客さまとリノべるとの関係性が少しずつ変わってきていると感じているそう。
溝口
『お引き渡し後に何かあった時、以前は担当していた営業や設計の社員に連絡をいただくことが多かったのですが、最近は「リノベる。Days」に連絡をいただくことが少しずつ増えており、「担当者が築いたお客さまとのよい関係」が「お客さまとリノベるのよい関係」へ広がってきているように感じます。そんな変化とともに、「リノベる。Days」が運営するInstagramやワークショップイベントなどに積極的に参加してくださる方も増えてきたと感じています。』
「リノベる。Days」ではお客さまとの関係性を築くため、ローンチ後の約2年半はinstagram運営やイベント開催もにも注力してきました。そのうちいくつかをご紹介します。
❶Instagramイベント「リノベる。Days フォトフェス」
（「リノベる。Days」公式instagramの投稿は、
お客さまの投稿をシェアしたものがほとんど。
ハッシュタグ「#リノべるdays」をつけて投稿するだけで、フォトフェスに参加できます）
「フォトフェス」は、「リノベる。Days」公式インスタグラムアカウントが設定するテーマに対して、お客さまが自邸の画像を投稿するハッシュタグイベント。コロナ禍で「おうち時間を楽しく過ごせるよう応援したい」という思いで始まり、今も形を変え毎年実施しています。昨年実施した3回目のテーマ「わが家のちょっといいひととき」には、過去2回を上回る200件近い投稿がありました。
溝口
『お客さまの肌触りのある、日常のちょっとした瞬間を撮った温かい写真をいっぱいあげてもらえるので、すごくうれしいです。フォトフェスを通じて「リノベる。Days」のお客さま同士がお互いの暮らしを知り、「こんなアイデアもあるのか」「素敵だな」とワクワクしていてほしいですね。』
❷メンテナンスイベント「住まいのお手入れワークショップ」
(2023年2月、リノべる表参道オフィス「b1.／ビーワン。」で行われたメンテナンスイベントの様子）
今年2月に初めて実施したのが、「住まいのお手入れワークショップ」です。施工技術部のアフターメンテナンス部門のメンバーが講師となり、15名のお客さまと一緒に、壁の補修やフローリングのオイル塗装、木部のカビ取りなど、全5種類のお手入れをワークショップ形式で行いました。
溝口
『「メンテナンスをやってみたいけど、何からやればいいかわからない」というお声は以前からありましたが、コロナ禍でイベント開催が難しく、ウェブサイトにメンテナンス動画をアップしていたんです。今回は、短い時間でお客さまにいろんなメニューを体験していただきたかったので、アフターメンテナンス部門のメンバーとしっかり準備をして開催しました。当日は、「フローリングにおもちゃを落として凹んでしまったから直したい」というお客さまもいらっしゃいましたね。「これなら家で自分でやれるぞ」と、喜んでくださいました。』
❸「住宅ローン控除お手続き相談会」
年度末には毎年、住宅ローン控除に必要な確定申告の書類の書き方を、パートナー企業のファイナンシャルプランナーにオンラインで個別に教えてもらえる「住宅ローン控除お手続き相談会」を開催しています。
溝口
『こちらは「かしこく素敵に」の「かしこく」を体現しているサービスです。住宅ローン控除対象のお客さまの多くが「申請書類を書くのは初めてだから難しい」と感じていることを営業担当から聞き、企画しました。今年は80名を超える方が参加され、「わからない手続きを丁寧に教えてもらってありがたかった」と、満足度の高い声をいただいています。 』
「こんなにしっかりしたものをお客さまにご提供できるほどになるとは、ローンチ当初はあまり想像していませんでした」と、先日のイベントを振り返る溝口。それを可能にしたのは、お客さまの声と社内のさまざまな部門との連携です。
溝口
『基本的に「リノベる。Days」の運営は、いろんな部門とリレーションを取ってやるものばかりです。お手入れワークショップでは、施工技術部門のメンバーが、本気の準備と抜群のホスピタリティでお客さまと接してくれました。普段から、不動産売却のご希望があれば不動産部に取り次ぎ、もう1回ワンストップサービスを利用したいという方は営業部門に取り次ぎます。お客さまの声を拾い上げ、専門スタッフへつなぐ。「リノベる。Days」は社内とお客さまをつなぐハブになれていると感じますね。』
（お手入れワークショップでは、施工技術部の多能工メンバーが講師に）
最近では他の部門が「リノベる。Days」に興味を持ち、例えばインテリアチームから「セールを開催したい」と相談が来るなど、積極的にアイデアを共有してくれることも増えてきました。社員みんながお客さまを大切に思っているからこそ、さまざまなご相談にしっかりと応えられる仕組みができたことをありがたがる声も多く、溝口は手応えを感じています。
「リノベる。Days」の業務でお客さまの元へ取材にいくことも。ご本人から家づくりのエピソードや、リノべるのサービスを喜ぶ声を聞けることは、何よりの喜びです。
溝口
『「家族が増え、間取りや生活圏を変えられるかな、と軽い気持ちで相談したら2度目のリノベーションが実現できました」という方がいらして。「リノベる。Days」にご相談いただき「2度目のワンストップサービスもできますよ」とご紹介したことが、お客さまの今のハッピーな状態につながったと思うと感慨深かったです。「リノベる。Days」を通してライフステージの変化を迎えたお客さまのお手伝いができるようになったのは、本当にいいことだと思いますね。』
（2度目のワンストップサービスをご利用の際は、1軒目の売却をお手伝い。リノベーション履歴をもとに魅力をしっかり伝えます）
こうしてお客さまとの交流も増え、社内の協力も得やすくなってきたものの、溝口は「まだまだ足りていない」と感じています。
溝口
『これからも継続努力をして、できるだけすべてのお客さまに「リノベる。Days」のことを知っていただき、サービスを使い倒してほしいと思っています。リノベーションには家を一緒に育てていける要素がいっぱいあって、後から壁を一か所だけ新しい色に変えるなんていうこともできる。そこのハードルをどんどん下げていきたいと思っています。』
溝口は今後、全社でお客さまの「つづく未来も、かしこく素敵に。」に向き合い、連携することで、もっと多くのお客さまにリノべるのファンになってもらいたいと考えています。その土台づくりを担うのが「リノベる。Days」です。
溝口
『引き渡し後にお客さまがどう暮らしているのか、喜んでいるのかどうか、現場のみんなも知りたいと思うんです。お客さまと接点を持ち続けることはみんなのモチベーションにもつながるので、そういう形で、お客さまはもちろん、会社全体もハッピーにしたいと思っています。』
会社全体でよりアクティブに接点を持ち続け、お客さまとの関係を深めていくことで、一人ひとりの暮らしに寄り添い続けていく。「リノベる。Days」ローンチ時から変わらない想いが、そんなビジョンの実現を後押しします。
溝口
『お客さまにとっての本当の始まりは、家を引き渡してから。家族構成や趣味、荷物の量の変化に伴い、家を変えたいという気持ちはどうしても出てくるものです。「リノベる。Days」の存在は、そういった「暮らしの移り変わりに寄り添い続けます」という、リノベるの、お客さまへの決意であり、宣言だと思っています。私自身も、「日本の暮らしを、世界で一番、かしこく素敵に。」というリノべるのミッションに心から共感しているからこそ、お客さまがかしこく素敵に暮らし続けていただけるように、丁寧に寄り添い続けたいですね。』
■リノベる。Days HP
https://www.renoverudays.jp/
■リノベる。Days Instagram
https://www.instagram.com/renoverudays/